Dova
虚拟商品发完货，交易看起来就结束了。但买家真正用起来往往是几小时甚至一两天之后：激活时卡在哪一步、链接失效了找谁、会员到期怎么续。发货后隔一段时间主动问一句，很多售后问题能在买家着急之前解决。
Dova 发货配置里的「自动售后回访」做的就是这件事：按你设定的延时，由发货助手在聊天里给买家发一条回访消息。这篇讲它有哪两个时机、怎么设、内容怎么写，以及哪些情况下回访不会发。
在哪里开
在【商品管理】找到商品，点「发货配置」，在页面下方勾选 「自动售后回访」（发货后按设定延时自动发送售后回访消息），它和「高级设置」一起展开、收起。它默认是关闭的，跟着发货配置走：可以按商品整体设，选了「按 SKU 分别设置」时也能按规格分别设。
勾上后展开两行，对应两个时机，可以只开一个，也可以两个都开，各自写各自的内容。
时机一：付款发货后
「付款发货」[N] [单位] 后发送
从这一单发货成功的那一刻开始计时，到点后发出回访。单位可选秒、分钟、小时、天。
适合在买家刚开始用的时候问一句，比如激活码、账号类商品，发货后过一段时间提醒「激活有问题随时联系客服」。
电子券码这类核销商品不能选这个时机，界面上会显示「核销商品时机固定」：核销商品的真货在买家核销成功后才发，付款发货这个节点对它没有意义。
时机二：确认收货后
「确认收货」[N] [单位] 后发送
从买家确认收货开始计时，到点后发出回访。
- 普通商品：如果配了「确认收货后发送」的第二段内容，回访会等第二段发出之后再发，先到货、再问候
- 核销商品：买家核销成功、真货发出后开始计时
买家确认收货，说明货已经拿到手了，这时候问一句「使用还顺利吗」比较自然。
延时怎么定
新开启时默认是 1 天。可以按商品的使用节奏调整：
- 即买即用的商品（激活码、会员兑换）：付款发货后几个小时到 1 天
- 需要学习或下载的商品（课程、资料）：1 到几天，给买家留出下载和上手的时间
- 有使用周期的商品：按买家大概什么时候会遇到问题来定
延时不宜太短。刚发完货就回访，买家可能还没看到货，回访消息反而把发货内容顶上去了。
回访内容怎么写
两个时机各有一个编辑框。点「预设」有十条现成写法：温馨回访、简洁回访、贴心回访、售后保障、简短关怀、使用提醒、满意回访、温暖跟进、售后关怀、长期服务。选一条直接用，或在它基础上改。
几个写法建议：
- 围绕使用和售后写：问使用顺不顺利、告诉买家有问题在哪里找客服，这是回访最有用的地方
- 一两句话就够：回访是补充，不是第二次发货，写太长买家不会看
- 可以用商品名：「插入变量」里有商品名、SKU名等，让买家知道问的是哪一单
- 回访不带订单号：回访的编辑框里没有订单号变量，发送时也不加订单号开场白
- 可以开随机：预设里的回访写法可以设成随机发送，每单随机抽一条，避免每个买家收到一模一样的话
编辑好之后，右侧手机预览里会显示回访消息和它的发送时机，比如「发货后 1 天回访」「确认收货后 1 天回访」，保存前核对一遍。
哪些情况回访不会发
回访是主动发给买家的消息，下面几种情况会跳过，不会硬发：
- 订单没有发货成功：只有已发货的订单才会排回访
- 发货助手不在线：回访和发货一样由助手在聊天里发。到点时助手不在线，上线后如果已经过了发送时间 10 分钟以上，这条回访就不再补发，避免买家隔了很久突然收到一句问候
- 自动发货关着：助手设置里的自动发货关闭时，第二段内容和回访一起暂停
- 买家一直没回过话：拼多多限制买家回话前商家能主动发的条数。回访被这个限制挡下时会直接放弃，不排队重试，把条数留给真正的发货内容
所以回访是「能发就发、发不了就算了」的辅助消息，它排在发货内容之后发。
一个完整的配置示例
以一个会员激活码商品为例：
- 发货配置里勾「自动售后回访」
- 勾「付款发货」，填 2，单位选小时。内容选预设「使用提醒」，再改成：「亲，{商品名} 已经发给您啦，激活时遇到问题直接在这里留言，我们帮您处理~」
- 勾「确认收货」，填 1，单位选天。内容选预设「长期服务」
- 看右侧预览：发货消息下面会依次出现「发货后 2 小时回访」和「确认收货后 1 天回访」两条
- 点保存
这样买家付款拿到激活码，两小时后收到一句使用提醒；确认收货一天后，再收到一句售后关怀。两条回访各自计时，互不影响。
如果同一个商品有多个规格、用了「按 SKU 分别设置」，每个规格的回访要各自打开、各自填写。
回访和智能回复的区别
回访是 你主动发 的一条消息，按时间触发；智能回复是 买家问了才答，按关键词触发。两者可以一起用：回访里告诉买家「有问题直接留言」，买家留言后由智能回复先接住常见问题，答不了的再由人工处理。
常见问题
自动售后回访默认是开着的吗？
默认关闭。需要在每个商品的发货配置里勾选「自动售后回访」，并至少开启「付款发货」或「确认收货」其中一个时机。
两个时机都开，买家会收到两条回访吗？
会。两个时机各自计时、各自发送，内容也可以不同。只想发一条，就只勾一个时机。
助手晚上关着，第二天打开会把昨晚的回访都补发吗？
不会补发已经过期的回访。到点时助手不在线、上线时已经超过发送时间 10 分钟以上的回访会直接跳过，避免买家在不合适的时间收到迟到的问候。
核销类商品能用回访吗？
能，但只能用「确认收货」这个时机，从买家核销成功、真货发出后开始计时。「付款发货」时机对核销商品是锁定的。
同一个商品，能只给部分规格开回访吗？
能。发货配置选「按 SKU 分别设置」后，回访跟着每个规格的配置走，只在需要的规格里勾「自动售后回访」即可。选「按商品整体设置」时，整个商品共用一份回访设置。
售后回访的价值在于「在买家遇到问题之前先递一句话」。时机选对、内容围绕使用和售后，剩下的交给助手按时发送。