买家说没收到货怎么办：虚拟商品自动发货后的排查顺序

虚拟商品店铺最常见的一句买家消息：「我没收到货。」自动发货开着，买家却说没收到，商家第一反应往往是去翻后台，其实多数情况按顺序查几步就能解决，很多时候买家自己就能拿回内容。

这篇按处理顺序讲：先分清是哪种「没收到」，再让买家自己找、让买家发订单号，最后是商家在后台怎么查、怎么补。

先分清是哪种「没收到」

买家说没收到，通常是下面三种之一：

1. 货已经发了，买家没看到：消息被新的聊天顶上去了，或者买家没往上翻
2. 货还没发出：比如助手当时不在线、卡券库存不足、这个规格没配发货内容
3. 主要内容发了，附带的图片或链接没发出去：卡券或文字已经到了，附带的那张图没到

三种情况处理方式不同，下面按从快到慢的顺序来。

第一步：请买家往上翻，或者看订单的发货详情

货已经发出的单，买家有两个地方能看到：

• 聊天记录：助手是在拼多多客服聊天里发货的，往上翻就能找到
• 订单的发货详情：助手发货时，会把这次发货的文字内容写进拼多多订单，并把订单标记为已发货。买家在拼多多 App 打开这笔订单，在发货详情里就能看到文字内容。写进订单的只有文字，内容里的图片会写成「图片请查看聊天消息」

用提取页发货的商品，订单里写的是取货说明和提取页入口，真货在 Dova 提取页上，买家按取货说明打开即可。

第二步：请买家在聊天里发订单号

买家翻不到、不想翻，就请他把订单号单独发到聊天里。订单号在拼多多 App「个人中心」的「我的订单」里可以复制。

发货助手会识别买家发来的订单号，查这一单现在的状态，分几种情况处理：

• 这一单还没发出：买家发订单号就等于回了话，助手立即补发这一单
• 这一单早就发过了：助手回复买家「您的这笔订单发货消息之前已发送过，请往上翻看聊天记录哦~ 如仍未找到请回复"没收到"，人工为您处理」。已经发过的单不会整单再发一遍
• 刚发出没多久：15 分钟内刚发过的单，助手不再回复，内容就在聊天里
• 订单号查不到：助手提示买家核对订单号，并告诉他在「个人中心-我的订单」里复制

同一个订单号 15 分钟内只处理一次，买家重复发不会被反复回复。

这一步需要发货助手在线、自动发货开着。如果在助手设置里勾了「非营业时段不自动发货」，营业时段以外买家发的订单号会等到营业时段再处理。

发货配置「高级设置」里的「买家自救指引」默认开启，会在第一条发货消息末尾告诉买家「没收到就回复订单号」，很多买家看到后会自己发。

第三步：商家在【订单管理】查这一单

买家说的情况和上面对不上，就去后台看。在【订单管理】的搜索框输入订单号，重点看三处：

状态列

• 已发货：Dova 已经把货发出。点「发货内容」列右边的眼睛图标可以展开，看到这单实际发出去的内容
• 待发货：还没发出，看第四步
• 发货失败：自动发送没成功，看第四步
• 退款待审：买家发起了退款，这单发货已挂起；退款关闭后自动恢复

两个橙红色标签

• 图片/链接未发出：卡券或主要内容已经发给买家，附带的图片或链接没发出去。把发货配置里的链接或图片手动发给买家即可；提取页订单点右侧「提取链接」复制后发给买家
• 拼多多待发货：货在聊天里已经发给买家，但拼多多订单还没标已发货。操作列点「一键补发货」，助手会把已发出的内容写进拼多多订单；助手不在线时点「去拼多多手动发」，内容会复制好，并打开拼多多的无物流单条导入页，按提示粘贴导入

提取页订单

已发货的订单操作列都有「提取链接」按钮，点一下就复制这一单的提取页链接，可以直接粘贴给买家。

第四步：还没发出的单，用「订单排查」找原因

【订单管理】右上角点「订单排查」，输入订单号，点「查询原因」。结果会写出卡在哪一项、怎么办，常见的有：

• 店铺授权已过期
• 自动发货总开关是关闭的
• 当前不在营业时段
• 发货助手离线/未登录
• 会员额度已用完或会员到期
• 该规格没配发货内容、卡券库存不足

按提示处理好之后，在订单操作列点「补发」，会按当前的发货配置重新给买家发货。大多数情况下处理好原因后系统也会自动补发，不必一单一单点。

自动补发多次仍发不出去的单（比如测试单），可以点「标记已处理」，把它移出侧边栏的待补发计数，状态仍然保留可查。

提取页订单：买家说打不开

用提取页发货的商品，买家说「没收到」往往其实是「打不开提取页」。处理办法：

• 请买家在提取页的「输入订单号提取」框里粘贴订单号提取，订单号从拼多多 App「我的订单」里复制
• 或者在【订单管理】点这一单的「提取链接」，把完整链接直接发给买家

提取页显示「订单处理中」，说明这一单还没发出，按第四步用「订单排查」查原因。

回复买家的话术参考

• 货已发出：「亲，内容已经发到聊天里了，往上翻一下就能看到；也可以在拼多多 App 打开这笔订单，发货详情里有文字内容~」
• 需要买家配合：「亲，麻烦把订单号发到聊天里，系统会自动帮您查~」
• 正在补发：「亲，这边已经重新给您发了，请查收~」

常见问题

买家发了订单号，为什么没有把货重新发一遍？

这一单之前已经发过了。已发货的单，助手只会提醒买家往上翻聊天记录，并告诉他仍然找不到可以回复「没收到」由人工处理，不会整单重发。确实需要重发的，商家在【订单管理】核对后手动处理。

买家说图片或链接没收到怎么办？

先看【订单管理】里这一单有没有「图片/链接未发出」的标签。有的话，卡券或主要内容其实已经到了，只是附带的图片或链接没发出去，把它手动发给买家即可；提取页订单点「提取链接」复制发给买家。

助手不在线时，买家发订单号有用吗？

识别订单号、自动补发都是助手在客服页里做的，需要助手在线。助手上线后，没发出的订单会按积压顺序自动补发。

买家在拼多多订单里能看到发货内容吗？

能看到文字部分。助手发货时会把文字内容写进拼多多订单的发货详情，图片仍在聊天里。提取页发货的商品，订单里写的是取货说明和提取页入口。

处理「没收到」的顺序就是：请买家往上翻或看订单发货详情 → 请买家发订单号 → 商家在【订单管理】看状态和标签 → 还没发的用「订单排查」找原因再「补发」。前两步交给买家和助手，很多情况到不了第三步。